Las redes sociales son amplios espacios de comunicación, interacción y promoción. Tener una tienda online y no formar parte de ellas, es relegarse al pasado y negarse a la superación.
Grandes empresas, pequeñas compañías y tiendas online utilizan las redes sociales para dar a conocer sus productos o servicios, atraer clientes e incrementar sus ventas. Así de simple.
Generalmente los resultados son positivos, pero aunque no se quiera, se estará expuesto a las críticas, los malos comentarios y las crisis de reputación. Lo conveniente entonces es aprender a manejar las situaciones negativas sin generar conflictos que provoquen el rechazo a los perfiles de estas comunidades virtuales.
¿Qué hacer?
Como las tiendas online son espacios de compra-venta, son comunes las quejas por algo que pudo ocasionar molestias al usuario. Los expertos recomiendan actuar tanto del lado de la empresa como del Community manager o encargado de manejar las redes sociales. Muchas veces las cuentas no son dirigidas por los dueños, sino por personal capacitado para ello.
No hay que tener miedo a recibir comentarios negativos porque es inevitable. Estemos o no presentes en las redes sociales, siempre existirán los que no estén completamente a gusto con lo que hacemos u ofrecemos. En blogs, páginas webs y cualquier espacio digital puede ocurrir, así que debemos mentalizarnos y estar preparados.
La organización o tienda online debe divulgar claramente las reglas y normas para el planteamiento de comentarios, invitando al respeto, la moderación y la educación. Puede reservarse el derecho de eliminar lo escrito y expulsar a quien no cumpla con lo establecido, eso sí, sin caer en la censura y el amedrentamiento.
Las críticas y comentarios negativos deben verse como un incentivo para mejorar el servicio. Esas apreciaciones deben incitar a una revisión interna sobre los procesos, acciones y calidad de servicio.
No se debe ver Internet como un escenario de recepción de ataques, sino como un lugar de conexión directa con el público. El feedback permitirá saber lo que tienen que decir los demás sobre la marca.
La humildad ante las críticas debe prevalecer, especialmente cuando tienen base. Hay que estar abierto al diálogo, sin caer en discusiones desagradables.
El papel del Community manager
Los Community manager deben saber que el ataque no va dirigido a ellos, sino a la marca o servicio que representan, por lo que deben pensar, evaluar y consultar las posibles respuestas con mucha calma y diplomacia.
En caso de haber groserías e insultos por parte de los usuarios, deben revisar el manual de acción. No se debe responder de la misma forma ni emplear frases que puedan agravar el conflicto.
Hay personas identificadas como “troll”, cuyo único trabajo es generar controversias. No se les puede dar importancia.
En caso de que las quejas persistan o el problema del cliente sea específico, se puede plantear una conversación privada para no crear reacciones o comentarios que puedan perturbar al resto de los integrantes de la comunidad.
Nunca, pero nunca, se debe dejar de responder a las personas que hacen pública sus apreciaciones.
Las redes sociales e Internet se hicieron para debatir, compartir y conversar. Se trata de crear una conexión con el otro. Obviar las críticas no es una opción. Todos desean ser tomados en cuenta, y se les debe garantizar esa atención. Considera además, que la respuesta a una persona puede ayudar a otras.
La paciencia, la tolerancia, la inteligencia y el respeto son claves en este aspecto.
