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Cuando el cliente establece una conversación con una marca se produce una bidireccionalidad en la comunicación. Previo a la invención de las redes sociales, solo las empresas podían enviar mensajes o hablar y por ende llegar a interactuar con sus usuarios era casi nulo. La forma de comunicar era unidireccional, por ejemplo cundo las campañas publicitarias solo emplean como canal la televisión o paneles callejeros.
La situación ha cambiado. Hoy el cliente quiere sentirse parte de la marca. Quiere involucrarse con las historias que transmite la empresa. Es por ello, que para atender esa necesidad del consumidor actual las marcas deben afianzar sus estrategias y métodos que les lleven a comunicarse con ellos.
Son múltiples las ventajas de una empresa que mantiene una comunicación bidireccional, entre ellas se encuentran:
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1.- Es una buena manera de conocer al cliente. En la conversación entre un cliente y la empresa se consiguen datos interesantes y valiosos sobre el consumidor final. De forma gratuita y sin necesidad de amplios estudios de mercado, se conocerán sus necesidades y preferencias. Se establece un lazo emocional, se incrementa el feedback y la confianza con el negocio.
2.- Aumenta la fidelidad con la empresa. Cuando el usuario recibe respuestas adecuadas y oportunas; cuando se toma en cuenta su opinión y aclaran sus dudas será más empático con la marca. Mostrará su afecto y fidelidad, lo que se traducirá en un mayor consumo y buenas referencias. Cuando el cliente se da cuenta que detrás de una marca hay un equipo humano que se puede poner en su lugar y le hace parte de su historia la fidelidad es mayor.
Para que la bidireccionalidad sea eficaz, se tienen que tomar en cuenta ciertos puntos como:
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1.- La comunicación directa puede ser riesgosa. La marca debe establecer respuestas posibles ante las críticas negativas del consumidor. Contestar y actuar de forma tranquila y objetiva es primordial. Igualmente, hay que tomar en cuenta la presencia de los trolls, es decir personas cuya diversión es generar malos comentarios sin finalidad alguna. La empresa debe ser inteligente para detectarlos y responderles o no.
2.- Ir paso a paso. Pasar de ser unidereccional, plano, a ser bidireccional es un proceso que debe tomarse con calma. No se puede proceder de forma intrusiva y veloz puede se puede generar una respuesta contraria a lo que se pretende. Lo primero que deberá aprender el equipo a cargo es comprender al cliente. Detectar sobre qué quiere conversar y que momento desea hacerlo.
3.- El contenido debe ser personalizado. Los mensajes que se comparten deben pensarse según el tipo de cliente. Hay que dedicarle tiempo y empeño pues los contenidos tienen que adecuarse a la red social usada, al tipo de solicitud y además generar conversaciones mediante mensajes directos.
