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Encontrar los mecanismos para mejorar la atención de los clientes puede ser un problema en muchas empresas. Una forma de abordar esta situación es a través de una herramienta que digitalice ciertos procesos. Es aquí cuando entra en juego el llamado Help Desk.
Conceptualmente, un Help Desk es una mesa o equipo de trabajo centralizado que opera dentro de una empresa. Este equipo se encarga de atender a clientes y empleados de manera masiva con el uso de un software en la nube. Con ello organiza las conversaciones, coordina y monitorea las solicitudes de asistencia. Estas acciones optimizan el trabajo de soporte.
Que un cliente, interno o externo, tenga una buena experiencia es la finalidad de un Help Desk. Generalmente, se emplea para quienes requieren soporte técnico, sin embargo, su uso puede ampliarse. “Un help desk puede significar muchas cosas, en función del tipo de negocio. Pero todo se reduce al principio central de ayudar a las personas y de servir como lugar en el que buscar ayuda”, explica Chris Grosspietsch, ejecutivo de Zendesk.
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Determinar si una empresa requiere de este equipo dependerá de varios factores. Sin embargo, puede emplearse en casi todos los tipos de negocios (pequeños, medianos y grandes) que desean dar respuesta rápida a las preguntas de los clientes sin la necesidad de un batallón de personal de soporte. Entre los beneficios de este sistema se encuentran:
-. Clientes satisfechos. Está comprobado que un help desk da impulso a la satisfacción de la clientela. Esto ocurre porque cumple con la premisa de dar una respuesta rápida a sus interrogantes. También le ayuda a resolver problemas. De esta manera en negocio conservará su cliente y lo fidelizará.
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-. Empleados contentos. Comercialmente satisfacer al cliente es prioritario, pero mantener a los empleados satisfechos es igual de importante el buen funcionamiento de la empresa. Que el personal cuente con una experiencia óptima de soporte suele ser gratificante. Incluso, esto se relaciona estrechamente con el cliente. Estudios señalan que los empleados señalan que cuando se esfuerzan innecesariamente (por ejemplo, para hallar una escalera que les lleve al soporte) hace que sus empresas no se destaquen con la clientela. Si el empleado pierde tiempo para atender al cliente se notará.
-. Contribuye al crecimiento de la empresa. Cuando clientes internos y externos están satisfechos se cumplen las metas empresariales, es por ello que a largo plazo el negocio será exitoso y por ende podrá desarrollarse y crecer. Brindar el apoyo necesario garantizará la lealtad de la clientela.
