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Las empresas lo saben. Si desean generar ingresos deben poner atención y optimizar la atención al cliente. En un mundo donde lo digital se apresuró con la pandemia, este servicio ahora se enfoca en esa área. Es por ello que no es de extrañar que en España un 48% de las organizaciones tengan una Dirección de Servicio al Cliente.
Las prioridades han cambiado. Así lo señala el quinto informe de State of Service que publicó recientemente Salesforce. Unos 8 mil profesionales de 36 naciones (incluidos 300 de España) señalan que sus clientes dan mayor relevancia a lo digital. Por ello, los equipos que trabajan en Atención al Cliente innovan en tecnología y en la manera de medir el éxito. Buscan cómo promover producción y eficiencia.
78% de los participantes del estudio están de acuerdo en lo complicado que resulta equilibrar rapidez de resolución y un óptimo servicio. Ambas variables, son las exigidas por el cliente actual. Estos desean que sus incidencias o consultas sean respondidas y resueltas velozmente. Un objetivo que se trazan las empresas.
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Para cumplir objetivos los agentes se han centrado en automatizar los procesos. En mejorar el flujo de trabajo. El informe lo avala al indicar que 63% de las empresas de servicio de España automatizan sus procesos y flujos de trabajo. Ahorrar tiempo es el beneficio esperado. Igualmente, en la manera de conectarse con otros departamentos, reducir errores y una mejora en atención a sus clientes.
Que el cliente haga uso de un canal digital no para de elevarse desde la crisis sanitaria. Aún siguen a la cabeza el mail y el teléfono, pero ganan impulso los chats en vivo, canales sociales y video asistencia. La publicación de Salesforce señala que 62% de las organizaciones de servicio de España emplean la video asistencia. También, un 56% de ellas brindan al cliente un chat directo.
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La VP de Service Cloud, Salesforce Iberia, Laura Abarquero, asegura que el servicio de Atención al Cliente es estratégico para las empresas que están inmersas en transformase digitalmente. “La incertidumbre económica lleva a los clientes y a las empresas a reevaluar sus prioridades e inversiones”, asegura Abarquero.
La ejecutiva señaló que es importante laborar y es cada vez más importante trabajar en dos vías. “Por un lado, procesos eficientes, escalables y rápidos que dan respuesta a lo que los clientes piden y, por otro, asegurar que los clientes ‘vuelven’, trabajando su fidelidad como una contribución directa a la generación de ingresos presentes y futuros de la compañía. La tecnología se erige como una capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan”.
