Me resulta fascinante —y un poco ridículo— ver cómo en el mundillo de las agencias nos encanta encerrarnos a teorizar sobre el comportamiento humano.
Nos inventamos buyer personas idílicos, trazamos mapas de empatía de oficina y diseñamos pensando en un usuario imaginario que siempre se comporta de forma lógica y perfecta.
Pero luego, cuando el diseño sale a la calle y choca con la caótica y desordenada realidad de la gente de carne y hueso, todo se va al garete.
Diseñar para personas, no para presentaciones
Hace poco leía una entrevista a Flora Chan, directora de diseño que ha trabajado en firmas como COLLINS y Pentagram.
Hablaba de un proyecto que me parece una lección magistral de humildad para cualquier creativo: el rediseño de la experiencia de los kits de pruebas caseras para Quest Diagnostics, que abarcan desde detección de cáncer colorrectal hasta fertilidad.
En lugar de ponerse exquisita con su “visión artística”, Chan y su equipo se dedicaron a reescribir instrucciones técnicas complejas y a replantear toda la experiencia para hacerla mucho más comprensible.
Simplificar también es diseñar
Junto al ilustrador Reece Parker, rediseñaron los diagramas de uso con un objetivo muy concreto: que cualquier persona pudiera entenderlos sin sentirse perdida, intimidada o abrumada.
- Reducir la complejidad de las instrucciones.
- Eliminar lenguaje técnico innecesario.
- Crear diagramas mucho más claros.
- Reducir la ansiedad durante el proceso.
- Facilitar que el usuario sepa qué hacer en cada momento.
Y ahí está la clave: el buen diseño no demuestra lo inteligente que es el diseñador; demuestra lo fácil que se lo pone al usuario.
La realidad siempre gana al arquetipo
Lo mejor de todo es su bofetada sin manos a los diseñadores puristas que detestan los focus groups porque sienten que la opinión de la gente común “contamina la integridad de su visión”.
Enfrentarte a tu audiencia real cara a cara te obliga a abandonar muchas de las teorías cómodas que construyes desde una mesa de reuniones.
La empatía no se fabrica en un PowerPoint
Hablar con personas reales te recuerda rápidamente que estás diseñando para gente que:
- Tiene prisa.
- Se distrae.
- No entiende necesariamente tu jerga.
- Puede estar nerviosa o preocupada.
- No se comporta como esperabas.
- No ha leído tu precioso documento de estrategia.
Y eso cura bastante rápido cualquier brote de egocentrismo creativo.
El diseño no está para alimentar el ego
El branding y el diseño de experiencia de usuario no van de demostrar lo brillante que es el estudio que los ha creado.
Tampoco deberían tratarse únicamente de ganar premios de diseño decorativo.
Van de:
- Construir puentes.
- Generar confianza.
- Reducir fricción.
- Hacer comprensible lo complejo.
- Simplificarle la vida a la gente.
Si no conecta con personas reales, no sirve
Puedes tener un arquetipo perfectamente definido, una presentación de cien páginas y un mapa de empatía lleno de post-its.
Pero si tu marca o tu sitio web no son capaces de bajarse al barro y comunicarse de forma directa, transparente y humana con tus clientes, todo ese trabajo sirve de muy poco.
Porque si tu diseño no funciona para personas reales, entonces tu diseño no funciona.
